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贵州省工商局省消协发布2015年消费维权十大案例

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   “3·15”国际消费者权益保护日来临,贵州省工商局、省消协特别发布2015年贵州省消费维权十大典型案例。它们中既有中老年人经常遭遇的保健品药品虚假宣传,也有主力消费群体比较头疼的格式条款、霸王合同,还有维权中容易被忽略的预付式、网购等新型消费纠纷。

   2015年7月1日,国家工商总局广告监管平台监测发现:2015年5月至6月,贵阳广播电视台在新闻综合频道发布“一碗泄油瘦身汤”保健食品广告,涉嫌违法发布保健食品广告。贵阳市工商局调查发现,受北京瑞梦德科贸有限公司的委托,在贵阳广播电视台新闻综合频道发布的“一碗泄油瘦身汤”保健食品广告,超审批范围,夸大具有治疗作用,误导消费者。其行为违反《中华人民共和国广告法》的相关规定,已构成虚假宣传。为此,执法人员依法责令其停止发布该违法广告,以等额广告费用在相应范围内公开更正消除影响,并处予罚款15000 元。

   点评:对保健食品广告发布的程序和内容的审批,相应行政机关作了严格规定,国产保健食品批准证书对该产品批准的证书上载明:本产品不能代替药物。当事人将保健食品混淆成能治病的药品发布广告,并未标明“本品不能代替药物”,损害了消费者对其产品真实情况的知悉权。

   处方药广告

   不能登大众传媒

   2015年6月,黔东南州工商局对黔东南州电视台发布的印度选停癣药、陆陆通人参再造丸、藏福康十五味黑药胶囊等三种药品广告涉嫌严重违法进行调查处理。其广告属于禁止在大众传播媒介发布的处方药广告,广告中含有不科学表示功效的断言等内容。依据相关规定,执法人员责令当事人停止违法行为,并处罚款12000元。

   点评:《广告法》规定,药品、医疗器械广告不得有:含有不科学表示功效的断言或者保证;利用医药科研单位、学术机构、医疗机构或者专家、医生、患者的名义和形象作证明;不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。不得以赠送医学、药学专业刊物等形式向公众发布处方药广告”。

   商家贴广告

   解释权归自己

   2015年5月6日,福泉市市场监管局执法人员在金山办事处泉东市场,发现刘某在店门口铺设“五一钜惠全场手机低价来袭”的宣传广告,并标明:“本活动最终解释权归本店所有”。执法人员认为,此条款排除了消费者解释格式条款的权利。为此,根据《合同违法行为监督处理办法》的有关规定,责令当事人改正违法行为,并处罚款5000元。

   点评:“最终解释权”俗称“霸王条例”。根据《合同法》的相关规定,对于合同条款的解释权并非一方当事人所享有,而是由合同各方当事人共同享有。在合同履行过程中,如果双方当事人对合同条款的理解发生争议,应由合同各方当事人共同协商解决,而不应由一方当事人说了算,更不应以格式条款来排除消费者对合同条款进行解释的权利。

   交了全车款

   车子开不走

   2015年9月6日,凯里市消费者田女士到黔东南州消协投诉,称其8月在凯里市某汽车城缴5000元定金,订购了一辆售价为15万元的某品牌汽车,9月6日到汽车城交纳了全款准备提车时,经销商突然提出需要另外购买一笔价格为7000元的保险。她以价格太高拒绝购买,经销商表示公司规定不购买保险就不能提车。经调解,经营者最终纠正错误做法,为消费者办理提车手续。

   点评:《消法》规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

   金饰以旧换新

   结果少了5克

   消费者邓某向遵义市道真自治县消协投诉,称其2015年2月25日在道真某商场金银珠宝柜台将自己8.942克“中晖”牌千足金项链采取以旧换新方式,付加工费118元后,换得老凤祥牌3D硬金吊坠一个,在佩戴中发现换来的吊坠轻了不少,复称后发现吊坠仅有3克。于是与经营者协商要求退回原8.942克金项链。商家以“当时消费者认可为由”拒绝消费者要求。经道真县消协介入调查,因经营者已将原项链加工处理,于是经营者将店内8.248克同品牌千足金项链换给邓某,相差的0.69克由经营者按销售价288元/克,补给消费者差价198.72元。消费者将吊坠退还经营者,支付加工费100元。

   点评:《消法》规定,消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

   网购景区票

   去时用不上

   2015年国庆前夕,来自湖北、四川、上海等8个省市的108名游客在网上看到某旅行社可代售“梵净山旅游观光门票”的信息,于是在网上进行预订,并将门票费290元汇到了某网络旅游平台账户上,但10月3日他们来到景区时却被该旅行社代表告知门票没有了,他们不能上山观光。经江口县消协调解,该旅行社退还了游客购票款、赔偿了游客合理损失,并向游客赔礼道歉。同时,调解人员与景区方面协商,为消费者补购了梵净山景区门票。

   点评:《消法》规定,经营者和消费者有约定的,在不违背法律、法规的前提下,应当按照约定履行义务;消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

   网购不满意

   想退不容易

   2015年7月14日,消费者谢某到省消协投诉,称其5月31日在某网络交易平台某旗舰店购买了一套8180元的真皮沙发,安装好后发现沙发坐后易变形,感觉沙发皮质不好,希望退货退款。可联系经销商不得回应,与交易平台协商也未得明确答复。省消协介入调解,最终经营者同意为消费者退货退款。

   点评:《消法》规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除消费者定作;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊或其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

   原老板账单

   新老板不认

   2015年6月24日,毕节市七星关区消费者袁女士向七星关区消费者协会市东分会投诉称,2012年4月30日她花1980元钱在该区某婚纱摄影店办理了一张预付消费卡,消费480元后,剩余1500元一直未用。按与经营者签署的合同规定,如消费卡内剩余金额未消费,满3年后可返还余额。2015年5月1日,她找到该婚纱摄影店,要求返还消费卡上的1500元钱,可婚纱摄影店人员说老板已换,合同是原来老板签订的,现在无法返还。在消协的调解下,征得消费者同意后,最终该婚纱摄影店用折合1500元钱的商品进行返还。

   点评:《消法》规定,消费者在购买、使用商品或者接受服务时,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。经营者以预收款方式提供商品或者服务的,未按照约定提供的,应按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息;现任经营者必须履行消费者与原来经营者签订的合同。

   接到蹊跷短信

   卡上存款少了

   2015年3月31日,消费者郑女士到盘县消协投诉称,3月30日她接到短信:“{XX支付}验证码78…6,开通快捷支付后,银行卡将与XX支付账号(183……164)绑定。共抵诈骗,守护验证码。”随后又收到工商银行短信提示,“你某某卡号,工商银行支出(XX支付)1000元”。于是急忙赶到银行取出余下的存款并冻结了账户。盘县消费者协会接到投诉后,与工商银行盘县支行、县移动公司、县电信公司等取得联系。经调解,“XX支付”平台启动先行补偿程序,先行垫付1000元补偿给郑女士。

   点评:《消法》规定,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者做出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 本报记者 孙维娜